Credita-se a Harry Gordon Selfridge a autoria da frase “O cliente tem sempre razão”, criada na primeira década do século passado, quando ele trabalhava na Marshall Field and Company.No dicionário, a palavra razão é definida como:1. Faculdade que tem o ser humano de avaliar, julgar, ponderar ideias universais; raciocínio, juízo.2. Faculdade de estabelecer relações lógicas, de conhecer, de compreender, de raciocinar; inteligência.3. Bom senso; prudência.Devido a esta clara definição, nunca gostei da frase criada por Selfridge. Por isso, comumente eu a utilizava seguida de um remate: “O cliente tem sempre razão, contanto que ele tenha razão”.No século passado, esta frase virou um ditado e, embora esteja em franco processo de desuso, ainda frequenta os ambientes de alguns tipos de empresas, sobretudo as de comércio varejista, mas não apenas estas. Muitos seguimentos da indústria insistem em utilizar este ultrapassado bordão.A preocupação que as empresas modernas devem ter não é a de atender ao desejo do cliente, mas sim, compreender suas necessidades e buscar satisfazê-las. É aí que reside a quebra de paradigma. Em lugar de atender deve-se tentar satisfazer. Esta deve ser a palavra de ordem.Seja no comércio ou na indústria, a meta a ser atingida é a satisfação do cliente. E, mais do que nestes segmentos, na prestação de serviços este objetivo se torna mais premente.Satisfazer um cliente é muito diferente de atender seus desejos imediatos, pois, nem sempre eles representam a solução de seus problemas ou a resposta às suas necessidades. Devemos nos lembrar que o cliente não é um especialista no produto que ele tenciona comprar ou nos serviços que pretende contratar. O fornecedor é que é. Assim, a melhor forma de satisfazer um cliente é compreender, exatamente, o que ele necessita e explicitar isto a ele. Da mesma maneira, ninguém entende melhor o seu negócio do que o próprio cliente e, por isso, antes de lhe oferecer soluções preconcebidas, o mais apropriado é descobrir o que ele precisa (o que, não necessariamente, coincide com o que ele deseja). Seguindo esta linha, estabelece-se uma relação de confiança que, se não é a maneira mais fácil de construir uma relação, é, de certo, a que a torna mais duradoura.Recorrendo, outra vez, ao dicionário, vamos encontrar que a palavra mais apropriada para se designar o que seja relativo à razão é Racional. Este é que deve ser o enfoque a se utilizar nas relações com o cliente.O ditado de Selfridge é pobre, imediatista e bajulador. Pode até ajudar a fechar um negócio esporádico ou uma venda única. O enfoque racional, entretanto, é o caminho para uma relação duradoura.Convicto de que esta é a chave para o sucesso de qualquer relação comercial, escrevi este texto para inaugurar este novo blog, no qual pretendo tratar de assuntos corporativos envolvendo gestão de empresas, estratégias comerciais e, sobretudo, prestação de serviços. Afinal, passei meus últimos 40 anos lidando com tudo isso.